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Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços

Enquadramento

No âmbito do projeto ”Sistema de Reconhecimento da Qualidade do Serviço das Pequenas e Médias Empresas do Comércio e Serviços” desenvolvido pela CCP, foi elaborada uma Especificação Técnica, DNP TS 4546, que teve a sua edição a 15 de Março de 2016.

A elaboração da presente Especificação Técnica (ET) teve como objetivo principal promover a adopção de boas práticas de gestão com vista a melhorar a eficácia e eficiência dos processos da organização e melhorar a satisfação do cliente.

A ET destina-se a proporcionar às micro, pequenas e médias empresas (PME) dos sectores do comércio e dos serviços, uma poderosa ferramenta de trabalho, para iniciarem programas de melhoria contínua, tornando-se assim mais competitivas.

A DNP TS foi editada a 15 de Março de 2016 e poderá adquirir-se junto do Instituto Português da Qualidade (IPQ).

 

Âmbito

O presente Modelo aplica-se às actividades dos sectores do Comércio e Serviços, exercidas em diferentes estabelecimentos, independentemente da natureza dos bens e serviços comercializados.

 

Modelo do sistema de reconhecimento

O modelo do sistema de reconhecimento da qualidade do serviço é um referencial que se baseia nos princípios genéricos de melhoria contínua dos serviços, estabelecendo um conjunto de requisitos básicos de melhoria das práticas operacionais e de gestão das empresas destinatárias, já referidas.

Sendo uma ferramenta de melhoria, recomenda-se que o modelo seja utilizado de forma flexível, mas respeitando sempre os princípios fundamentais das suas linhas de orientação e a sua estrutura básica, a saber:

  1. Módulos

a)         Módulo 1 - qualidade dos bens e serviços;

b)         Módulo 2 - gestão;

c)         Módulo 3 - comunicação externa;

d)         Módulo 4 - segurança e saúde;

e)         Módulo 5 - ambiente;

f)         Módulo 6 - responsabilidade social.

  1. Critérios subdivididos em:
    1. Requisitos
    2. Indicadores
  2. Sistema de Pontuação

 

A aplicação do modelo é flexível, cabendo à organização definir se pretende aplicar o modelo de avaliação a todos os módulos ou apenas a parte. A avaliação dos módulos é efetuada de uma forma independente.

A avaliação obtida nos módulos escolhidos dará origem a uma pontuação que se traduz num determinado nível de qualificação, a saber:

1-     Nível A – Excelência

2-     Nível B - Superior

3-     Nível C – Avançado

 

Como aderir a este Sistema?

As empresas interessadas em implementar o Modelo deverão adquirir a DNP TS 4546 junto do IPQ e contactar a CCP de forma a serem disponibilizados gratuitamente um conjunto de manuais modulares que auxiliem o empresário na sua aplicação.

As entidades poderão implementar este documento normativo recorrendo a recursos internos ou poderão contratar consultores devidamente credenciados pela CCP, através de uma formação específica para o efeito.

Após a implementação do Modelo as empresas, que assim o desejarem, poderão obter um reconhecimento externo, submetendo-se a uma auditoria realizada por entidades certificadoras acreditadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC) que irão avaliar as empresas candidatas de acordo com o sistema de pontuação mencionado.


Como poderão as empresas aderir a este Sistema?

As empresas interessadas em implementar o Modelo deverão adquirir a DNP TS 4546 junto do Instituto Português da Qualidade (IPQ) e contactar a CCP de forma a serem disponibilizados gratuitamente um conjunto de manuais modulares que auxiliem o empresário na sua aplicação.

As entidades poderão implementar este documento normativo recorrendo a recursos internos ou poderão contratar consultores devidamente credenciados pela CCP (para consultar a bolsa de consultores clique aqui), através de uma formação específica para o efeito.

Após a implementação do Modelo as empresas, que assim o desejarem, poderão obter um reconhecimento externo, submetendo-se a uma auditoria realizada por entidades certificadoras acreditadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC) que irão avaliar as empresas candidatas de acordo com o sistema de pontuação mencionado.

Como poderão os consultores aderir ao Sistema?

Os consultores interessados em intervencionar as empresas referidas no ponto acima terão de frequentar a Formação “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços - DNP TS 4546 – 2016” promovida pela CCP.

Trata-se de uma formação de 16h cujos objetivos são os seguintes:

• Estabelecer as bases do sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços;

• Apoiar as empresas do Comércio e Serviços a implementar o sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços.

Documento Informativo da Formação


Como poderão as entidades certificadoras aderir a este Sistema?

Após validação do ponto 1.2 dos Requisitos Específicos de Acreditação, as entidades certificadoras poderão dar início ao processo de acreditação junto do Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC).

As entidades certificadoras que manifestaram interesse em avançar com a acreditação junto do IPAC e que já realização a formação sobre a DNP TS 4546 junto da CCP, são:

Certif – Associação para a Certificação

EIC – Empresa Internacional de Certificação

SGS Portugal

 

Para mais informações contactar:

Sandra Pina (sandrapina@ccp.pt) ou Ana Mendes (ana.mendes@ccp.pt) 

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