Home > Qualidade > Sistema de reconhecimento da q ...
Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços

Enquadramento

No âmbito do projeto ”Sistema de Reconhecimento da Qualidade do Serviço das Pequenas e Médias Empresas do Comércio e Serviços” desenvolvido pela CCP, foi elaborada uma Especificação Técnica, DNP TS 4546, que teve a sua edição a 15 de Março de 2016.

A elaboração da presente Especificação Técnica (ET) teve como objetivo principal promover a adopção de boas práticas de gestão com vista a melhorar a eficácia e eficiência dos processos da organização e melhorar a satisfação do cliente.

A ET destina-se a proporcionar às micro, pequenas e médias empresas (PME) dos sectores do comércio e dos serviços, uma poderosa ferramenta de trabalho, para iniciarem programas de melhoria contínua, tornando-se assim mais competitivas.

A DNP TS foi editada a 15 de Março de 2016 e poderá adquirir-se junto do Instituto Português da Qualidade (IPQ).

 

Âmbito

O presente Modelo aplica-se às actividades dos sectores do Comércio e Serviços, exercidas em diferentes estabelecimentos, independentemente da natureza dos bens e serviços comercializados.

 

Modelo do sistema de reconhecimento

O modelo do sistema de reconhecimento da qualidade do serviço é um referencial que se baseia nos princípios genéricos de melhoria contínua dos serviços, estabelecendo um conjunto de requisitos básicos de melhoria das práticas operacionais e de gestão das empresas destinatárias, já referidas.

Sendo uma ferramenta de melhoria, recomenda-se que o modelo seja utilizado de forma flexível, mas respeitando sempre os princípios fundamentais das suas linhas de orientação e a sua estrutura básica, a saber:

  1. Módulos

a)         Módulo 1 - qualidade dos bens e serviços;

b)         Módulo 2 - gestão;

c)         Módulo 3 - comunicação externa;

d)         Módulo 4 - segurança e saúde;

e)         Módulo 5 - ambiente;

f)         Módulo 6 - responsabilidade social.

  1. Critérios subdivididos em:
    1. Requisitos
    2. Indicadores
  2. Sistema de Pontuação

 

A aplicação do modelo é flexível, cabendo à organização definir se pretende aplicar o modelo de avaliação a todos os módulos ou apenas a parte. A avaliação dos módulos é efetuada de uma forma independente.

A avaliação obtida nos módulos escolhidos dará origem a uma pontuação que se traduz num determinado nível de qualificação, a saber:

1-     Nível A – Excelência

2-     Nível B - Superior

3-     Nível C – Avançado

 

Como aderir a este Sistema?

As empresas interessadas em implementar o Modelo deverão adquirir a DNP TS 4546 junto do IPQ e contactar a CCP de forma a serem disponibilizados gratuitamente um conjunto de manuais modulares que auxiliem o empresário na sua aplicação.

As entidades poderão implementar este documento normativo recorrendo a recursos internos ou poderão contratar consultores devidamente credenciados pela CCP, através de uma formação específica para o efeito.

Após a implementação do Modelo as empresas, que assim o desejarem, poderão obter um reconhecimento externo, submetendo-se a uma auditoria realizada por entidades certificadoras acreditadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC) que irão avaliar as empresas candidatas de acordo com o sistema de pontuação mencionado.

 

Para mais informações contactar:

Sandra Pina (sandrapina@ccp.pt) ou Ana Mendes (ana.mendes@ccp.pt)